• “12345”市民服务热线是非紧急类政务服务热线，主要受理并办理市民提出的事项包括各类政策和公共信息咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。
• 市民来电反映诉求时要清晰客观地陈述事实，留下真实姓名及有效联系方式，以方便热线及时办理并回复。
• 市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。
• 试运行期间，市民服务热线工作时间为上午8时到晚上8时。待热线稳定成熟后，将实行“7×24小时”全时服务，并逐步开通传真、电子邮件、短信、视频等服务方式。

涉及人身、财产安全的紧急求助，市民仍应直接拨打110、120等应急电话。