宝山出台“12345”市民服务热线管理办法(转载)

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为切实提高“12345”市民服务热线办理工作的先行联系率、实际解决率和满意度测评工作,加大民生问题的解决力度,经区政府第77次常务会议通过,本周,《宝山区“12345”市民服务热线工作管理办法》(以下简称《办法》)正式实施。区委副书记、区长方世忠在近期的相关走访调研活动、现场接听热线和专题部署会议中指出,市民服务热线是对政府工作团队的一次检验,各部门要高度重视受理和办理工作,切实改变乱作为、不作为和慢作为的状况,完善制度,明确职责,通过构建“一根热线,一张网络”为民服务系统,使“12345”服务热线逐步成为宝山市民求助、投诉、咨询的重要渠道。要强化员工培训,提高工作人员业务水平,确保本区市民服务热线业务办理规范、运转协调、监管有力,确保先行联系率达到100%,促进百姓满意率的不断提高。

据了解,新修订的《办法》,始终贯穿着“集中受理、分类处理、限时办理、协调督办、反馈回访”的原则,对市民来电事项受理、处置、办理、回访和督办等环节作出明确时间规定。例如,在办理环节中,规定承办单位在收到区热线办工单后1个工作日内必须先行联系来电市民,进一步了解诉求,告知办理程序及期限。对能及时办理的事项,应在收到工单后1个工作日内办理并回复来电市民;对一般事项,承办单位应在收到工单后5个工作日内办理并回复来电市民;对复杂、疑难事项,承办单位应在12个工作日内办理并回复来电市民。工单办理完毕后,承办单位应当通过电话、书面等形式答复来电市民,并将办理结果反馈至区热线办。

针对5种特殊情况,《办法》也明确了处置要求,如:需要多个单位共同办理的特殊事项工单,区热线办要按照“职能就近、处置便捷”的原则,指定首办单位牵头办理,确保工单能够及时办理。并同时派发工单给其他相关承办单位协助办理,并进行督办;对一些跨区域的重大疑难案件等工单,承办单位可向区热线办上报情况,由区热线办协调处理;紧急求助类工单,承办单位在收到工单之日起1个工作日内办结;对不属于本部门职责范围的事项,承办部门应当报经本单位主要领导审核同意并签字后,在收到工单之日起1个工作日内向区热线办退回工单,并详细说明退单理由,提供相关法律政策依据和证据,区热线办审核同意后方可退单。区热线办认为退单理由不成立的,予以第二次派单,按照“指定谁、谁主办”的工作原则,仍将工单转交原承办单位,承办单位不得再次退单;承办单位在具体办理过程中,对所反映事项,法律法规有明确规定的,按照法律法规规定的程序进行处理;由于法律、法规、规章及政策原因,诉求暂时无法解决的,承办单位应耐心做好解释说明;由于法律、法规、规章及政策以外的其他原因,诉求暂时无法解决,需待条件成熟后再解决的,承办单位要与诉求人进行认真沟通并向区热线办申请延期;涉及政府依法行政执行的,信访或历史已有定论的,司法、劳动、仲裁有判定和执行的,或者处于行政执法过程中的工单,承办单位可详细写清处理的结果,出具详实的情况说明,区热线办可根据实际内容予以办结。

与此同时,为防止推诿扯皮和慢作为,《办法》特别强调,承办单位答复市民杜绝出尔反尔、前后矛盾,杜绝要求市民咨询、联系其他职能部门继续处置。对与市民生活相关的民生诉求,不能以“等待征询”或“已列入改造计划”等作为答复而长期拖沓不决;对办理周期较长的工单,不能以“着手办理”或需要“走程序”等答复了事,应告知处置流程、处置时限。

[task]作者: 包政轩 转载自:宝山政府网[/task]


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