为切实提高“12345”市民服务热线办理工作的先行联系率、实际解决率和满意度测评工作，加大民生问题的解决力度，经区政府第77次常务会议通过，本周，《宝山区“12345”市民服务热线工作管理办法》（以下简称《办法》）正式实施。区委副书记、区长方世忠在近期的相关走访调研活动、现场接听热线和专题部署会议中指出，市民服务热线是对政府工作团队的一次检验，各部门要高度重视受理和办理工作，切实改变乱作为、不作为和慢作为的状况，完善制度，明确职责，通过构建“一根热线，一张网络”为民服务系统，使“12345”服务热线逐步成为宝山市民求助、投诉、咨询的重要渠道。要强化员工培训，提高工作人员业务水平，确保本区市民服务热线业务办理规范、运转协调、监管有力，确保先行联系率达到100%，促进百姓满意率的不断提高。

据了解，新修订的《办法》，始终贯穿着“集中受理、分类处理、限时办理、协调督办、反馈回访”的原则，对市民来电事项受理、处置、办理、回访和督办等环节作出明确时间规定。例如，在办理环节中，规定承办单位在收到区热线办工单后1个工作日内必须先行联系来电市民，进一步了解诉求，告知办理程序及期限。对能及时办理的事项，应在收到工单后1个工作日内办理并回复来电市民；对一般事项，承办单位应在收到工单后5个工作日内办理并回复来电市民；对复杂、疑难事项，承办单位应在12个工作日内办理并回复来电市民。工单办理完毕后，承办单位应当通过电话、书面等形式答复来电市民，并将办理结果反馈至区热线办。

针对5种特殊情况，《办法》也明确了处置要求，如：需要多个单位共同办理的特殊事项工单，区热线办要按照“职能就近、处置便捷”的原则，指定首办单位牵头办理，确保工单能够及时办理。并同时派发工单给其他相关承办单位协助办理,并进行督办；对一些跨区域的重大疑难案件等工单，承办单位可向区热线办上报情况，由区热线办协调处理；紧急求助类工单，承办单位在收到工单之日起1个工作日内办结；对不属于本部门职责范围的事项，承办部门应当报经本单位主要领导审核同意并签字后，在收到工单之日起1个工作日内向区热线办退回工单，并详细说明退单理由，提供相关法律政策依据和证据，区热线办审核同意后方可退单。区热线办认为退单理由不成立的，予以第二次派单，按照“指定谁、谁主办”的工作原则，仍将工单转交原承办单位，承办单位不得再次退单；承办单位在具体办理过程中，对所反映事项，法律法规有明确规定的，按照法律法规规定的程序进行处理；由于法律、法规、规章及政策原因，诉求暂时无法解决的，承办单位应耐心做好解释说明；由于法律、法规、规章及政策以外的其他原因，诉求暂时无法解决，需待条件成熟后再解决的，承办单位要与诉求人进行认真沟通并向区热线办申请延期；涉及政府依法行政执行的，信访或历史已有定论的，司法、劳动、仲裁有判定和执行的，或者处于行政执法过程中的工单，承办单位可详细写清处理的结果，出具详实的情况说明，区热线办可根据实际内容予以办结。

与此同时，为防止推诿扯皮和慢作为，《办法》特别强调，承办单位答复市民杜绝出尔反尔、前后矛盾，杜绝要求市民咨询、联系其他职能部门继续处置。对与市民生活相关的民生诉求，不能以“等待征询”或“已列入改造计划”等作为答复而长期拖沓不决；对办理周期较长的工单，不能以“着手办理”或需要“走程序”等答复了事，应告知处置流程、处置时限。

[task]作者: 包政轩 转载自：宝山政府网[/task]